ITIL (Resumo)

Estratégia

                        - Financeiro

                                               Previsão Orçamentária

                        - Portfolio

                                               Pipeline, Catálogo e Serviços retirados

                        - Demanda

                                               Identificar e influenciar o uso da tecnologia

Projeto

                        - GNS

                                               ANS / ANO / CA / Gráfico MANS

                                               ANS - Deve conter os acordos de disponibilidade, continuidade, segurança, capacidade...

                        - Catálogo

                                               Modelo de Negocio

                                               Modelo Técnico

                        - Disponibilidade

                                               Analise de Risco

                        - Segurança

                                               Confidencialidade / Integridade / Disponibilidade

                        - Fornecedores

                                               BDCF (Banco de dados de Contratos e Fornecedores)

                        - Capacidade

                                               Apresentar as novas tecnologias a Empresa

                        - Continuidade

                                               Solução de Contorno / Recuperação Gradual / Recuperação Intermediária / Analise de Risco

Transição

                        - Configuração

                                               BDGC / IC

                        - Mudança

                                               Mudança / RDM / Mudança Emergencial / CCM / CCM-CE / RPI

                        - Liberação

                                               Scripts de instalação / Pacotes de distribuição de software / BDM / Tipos de liberação (BigBang / Faseado / Empurra e Puxa / Automático e Manual

                        - Conhecimento

                                               SGCS - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço

Operação

                        - Eventos

                                               Eventos

                        - Incidentes

                                               Erros Conhecidos

                        - Acesso

                                               Controle de Acesso / Segue as definições efetuadas pelo gerenciamento de Segurança

                        - Requisição de Serviços

                                               Entrega de Serviços pré-aprovados

                        - Problemas

                                               Segundo nível de atendimento técnico, trata incidentes cuja a causa raiz é desconhecida

Melhoria Continua

                        - Melhoria Continua

                                               Plano de Melhoria de Serviço